为进一步优化营造良好营商环境,充分发挥城市管理局相关职能作用，依据党中央、国务院关于优化营商环境决策部署和省、市、县相关工作要求，现结合我局实际,制定本制度。

　　一、工作职责

　　1.加强审批窗口建设。全面加强城市管理局优化营商环境建设工作，把营商环境建设作为推动改革、服务发展、改进作风的重要抓手,坚持业务工作与作风建设相融合,日常督查与动态考核相结合,对工作落实不及时、不到位的,进行通报批评,严肃追究相关责任,并将工作开展情况纳入绩效管理考评。服务窗口严格执行“首问负责制、一次性告知制、限时办结制”。

　　2.规范行政审批、处罚行为。营造文明和谐的营商环境。坚持“721”工作法，即70％问题用服务解决，20％问题用管理解决，10％问题用执法解决，全力打造服务型城管。对入企检查时发现的一般性问题,积极帮助企业改正,一般不实施处罚。对存在严重问题确需实施处罚的,未经法定程序不准擅自对企业下达整顿通知书。

　　二、“一次性”告知机制

　　1、窗口工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，热情接待每位办事群众，加强业务学习，熟练掌握本部门的相关业务知识。

　　2、办事群众到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人获取相关示范文本、表格和资料的途径。

　　3、窗口工作人员在受理行政审批事项时，对办事群众递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正:不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中。

　　4、窗口工作人员在接待办事群众的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由要求办事群众到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项;如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。

　　5、窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相关法律法规依据、收费依据、办事流程等便民资料置放于窗口上，方便办事群众取阅。

　　6、由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉、经查实的，出现一次，给予口头警告;出现两次，实行诫勉谈话;出现三次，发告诫书，并通报批评。

三、首问责任制

1、首问责任制是指办事群众或其他服务对象到具政务服务中心办理各类证照、咨询投资政策和证照申请事宜，首先问及的中心管理人员及窗口工作人员为责任人，并为其提供服务。

　　2、窗口工作人员要牢固树立立党为公、执政为民的理念，甘当首问责任人，把方便交给群众，把麻烦留给自己，努力为服务对象提供优质、快捷的服务。

　　3、首问责任人接到服务对象的提问，要做好解答说明工作，如服务对象所办或所问事项属本窗口业务，应立即给予回答或办理如不属本窗口业务，应主动将其带到相关窗口办理。

　　4、工作人员发现服务对象需要办事但不知办事窗口时，应主动问及对方，并针对情况做好解释和引导服务工作。

　　5、工作人员在工作日以外，也应积极为群众解惑答疑，让更多的群众了解中心服务内容及办事规则。

　　6、局党组将进行随机抽查、回访，督查制度落实情况。对不认真执行首问责任制的工作人员，情节较轻的，给予批评教育;态度恶劣、屡教不改的，给予告诫并通报，影响当年个人考核。

　　四、涉企执法机制

　　1、推行执法先普法。涉企城市管理领域执法检查，推进执法先普法制度，对列入执法检查计划的企业先行组织普法培训，讲解企业常见安全生产违法行为，传授整改方法与措施。开展专项执法检查活动前，要先就专项检查内容开展专门普法活动，引导企业主动落实排查整治措施。

　　2、执法与普法同步。坚持严格执法与指导服务同步进行，实行“企业主要负责人、安全管理人员、岗位操作员工全过程在场”和“执法+专家”的“三位一体”执法工作模式。运用“执法+专家”、执法监督员等方式，开展“说理式”执法，注重适用法律答疑解惑，提供安全咨询和整改指导，提高企业整改落实效果。

　　3、开展包容审慎执法。重视城市管理领域中柔性执法和包容审慎监管的运用，鼓励和引导违法行为当事人改正轻微违法行为。除严重违法、信访举报、反复多次违法企业外，积极研究探索“先指导，后执法”的执法模式，严格执法的同时，持续优化营商环境。

　　4、规范使用自由裁量权。对于企业的一般违法行为，应当在自由裁量权范围内从轻处罚。企业主动消除或者减轻危害后果，或者配合查处违法行为有立功表现的，应当从轻或者减轻处罚。

　　5、实行“双随机、一公开”执法。对于企业全面实行“双随机、一公开”监管模式，随机抽取检查对象、随机选派执法检查人员，抽查情况及查处结果及时向社会公开。

　　6、严肃行政执法工作纪律。执法人员不得接受被检查企业的任何馈赠、回扣、报酬及其他福利待遇；不得参加被检查企业组织的宴请、娱乐、旅游等活动；不得利用执法检查等工作便利为本人、亲友或他人谋取私利。

　　五、最多跑一次工作机制

　　1、城管窗口人员对服务相对人的首次办事请求，应一次性告知所办事程序、办理依据，应具备的全部条件和注意事项，除电话咨询可用口头形式告知外，其他一律实行书面告知单。

　　2、对服务对象诉求的办理事项，窗口经办人应当审核其有关手续和材料，对手续齐全、符合规定的，应立即办理，不能立即办理的，应说明原因，并限时办理。

　　3、对符合规定但手续不齐全的，应一次性告知所缺的全部手续和办事程序，办事依据，缺少必须材料的，诉求人按照要求补齐后，经办人应按时予以办理;缺少非关键性材料，经办人先受理办件，等材料补齐后作出决定。

　　4、对不符合条件、无法办理的，应告知其原因及依据，并按规定做好记录。

　　5、工作人员应熟悉本窗口的职责分工，熟悉掌握本职工作，认真履行职责，正确恰当地答复来电访者。

　　6、对不按一次性告知制度规定办理的责任人，将视其情节追究当事人责任。

六、强化市容环境管理机制

进一步提升城市安全运行管理水平，聚焦市政道路设施、园林绿化、户外广告、占道经营、垃圾收集处理、餐饮油烟等方面，不断提高运行、监督、管理水平，打造洁净美观城市环境，服务县域经济发展。

七、提升优化信访投诉办理机制

在确保原有企业群众投诉热线畅通的基础上，拓宽企业群众诉求新渠道，形成受理、转办、答复、反馈、追责一系列工作制度，确保群众和经营者“件件有措施、事事有落实”。及时听取民声，收集关于城市管理领域优化营商环境实施举措的建议，加大改革举措，持续优化营商环境。

                      2025年4月17日