认真贯彻落实《驻马店市加快构建市县乡村四级便民服 务体系的工作意见》(驻政〔2019〕1 号)、《驻马店市人民 政府办公室关于深化“一网通办”前提下行政服务中心标准化 建设管理的通知》(驻政办〔2020〕32号)等文件精神，进 一步深化"一网通办”前提下“最多跑一次"改革，进一步加快 推进县行政服务中心和乡、村便民服务体系标准化建设，全 面提升政务服务水平，不断增强企业和群众的获得感、满意度，营造一流营商环境，为上蔡实现经济社会高质量跨越发展提供良好的政务服务保障。

一 、总体要求

( 一)指导思想。 坚持以习近平新时代中国特色社会主 义思想为指导，全面贯彻落实“互联网+政务服务”管理规定， 加大转变政府职能和简政放权力度，不断优化办事创业和营 商环境，切实增强政府公信力和执行力，推动政府治理体系和治理能力现代化，建设人民满意的服务型政府。

(二)工作目标。 持续推动企业和群众办事线上“ 一 网  通办”,线下“只进一扇门”,现场办理“最多跑一次”,努  力在2020年底实现政务服务事项“ 一 网通办”率达到100%、 “最多跑一次”率达到100%; “零跑动、就近办、 一次办” 事项覆盖率均达到100%;办事指南准确度、完整度100%,   实名差评回访整改率达到100%;所有审批服务部门进驻大厅100%。

二、 主要任务

(一)建立完善行政服务管理体制

1. 明确“ 一 网通办”政务服务工作管理体制。 县政务服 务和大数据管理局是全县“一网通办”政务服务工作的主管部 门，负责指导、规范、监督考核全县“一网通办”和政务服务 管理工作。县行政服务中心配合、协助县政务服务和大数据管理局共同做好“一网通办”政务服务业务指导及管理工作。县级部门负责本部门设立在行政服务中心窗口(行政审批股)的运行管理，指导全县上下一条线“一网通办”政务服务工作，落实同一审批服务事项在全县无差别办理工作。

2.明确行政服务中心职能定位。 县行政服务中心是直接 为企业和群众集中办理各类政务服务事项的综合服务平台， 包括乡镇(街道)、社区(村)便民服务站等综合性行政服 务中心以及部门行政服务中心。县行政服务中心主要集中办 理部门进驻中心的政务服务事项，并承担组织协调、人员管 理和监督考核，以及有关政务服务政策、制度落实等工作。 社区便民服务站负责承接有关职能部门下沉社区的政务服 务事项办理工作。部门行政服务中心主要集中办理本部门政务服务事项。

3.进一步规范行政服务标准体系。 县政务服务和大数据 管理局负责建立健全县行政服务中心标准体系。全面落实 《驻马店市加快构建市县乡村四级便民服务体系的工作意 见》(驻政〔2019〕1 号)、《关于进一步规范乡镇(街道) 便民服务标准化建设的通知》(驻“放管服”组办〔2021〕2号)文件要求，做好各级政务服务机构标准化建设和管理工作。

(二)进一步规范行政服务大厅软硬件建设

4.优化办事环境。 各级行政服务大厅悬挂统一的形象标 识 (Logo)。 行政服务中心保持内部环境整洁，各种设施设 备摆放有序，各类引导、服务标识准确易懂，各类宣传展品 简明美观、合理适度，严禁张贴各类商业广告。根据企业和 群众需求，科学合理设置功能区域，配备必要的办公设备、 便民设施和便民用品，加强日常运行维护，确保服务功能完 备。鼓励提供多样化、个性化服务，推广免费文印、邮寄、 停车、饮水、传真等便民服务，为群众提供温馨优美的办事环境。

5.确保网络安全。 县行政服务中心要加强信息基础设施 建设、日常维护和管理，制定网络安全管理和保密工作制度， 确保政务网络稳定、畅通。加强信息系统和数据资源安全管 控，强化对国家机密、商业秘密、个人隐私等敏感数据的保护，做好信息基础设施风险评估和应急演练等安全保障工作。

(三)建设高效便捷的行政服务窗口

6.设立综合窗口。 全面实施政务服务事项“前台综合受 理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，推进政务服务事 项“一窗办理”。按照无差别“综合窗口”和分领域“综合窗口”两种模式，推进“综合窗口”改革全覆盖。

7. 实行窗口动态调整机制。 各级行政服务中心应综合考虑窗口事项类型、办件量、办理时长、窗口负荷等情况，动 态调整窗口数量，保持不同窗口业务受办理数量基本均衡，减少群众排队时间。

8. 强化窗口授权。 凡行政审批部门设置的行政审批服务  股必须整建进驻行政服务中心，按照“进必授权、授必到位” 要求，对本部门审批服务股股长、窗口首席代表(审批服务  人员)、中心综合窗口人员分类进行授权，出具正式授权书，  授权书在行政服务中心备案。对不需要现场勘察、专家论证、  听证、集体讨论的一般性审批服务事项，由窗口负责人直接  签署意见办结。不适宜直接向窗口授权的，部门应通过在线   审批或向行政服务中心派驻具有审批权限的工作人员等方  式，推动政务服务事项当场办结，确保中心窗口能办事、快办事、办成事。

9. 提升服务效能。 行政服务中心要合理设置服务标识和 办事窗口，提升“一站式”服务功能。完善网上服务规范，  健全网上预约、申报、审批服务等流程，提供网上咨询服务， 确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。  充分发挥实体大厅、河南政务服务网、“咱的驻马店”APP、  自助终端等优势，推动线上线下优势互补、融合发展，实现行政服务多渠道办理。

(四)依托政务服务一张网实现政务服务事项办理线上

线下深度融合

10.统一办理一张网。 河南政务服务网、驻马店市政务服 务大厅均已纳入全国一体化政务服务一张网，各级各部门都 要依托政务服务网一张网，将所有政务服务事项全部纳入全 流程在线办理，做到线上线下一个办理平台，打破部门信息 壁垒，推动数据资源共享。县政务服务和大数据管理局要持续提升跨区域、跨部门、跨层级业务协同能力，加大系统对接力度，逐步实现县、乡镇(街道)、村(社区)三级政务 服务网络业务数据统一集中管理，不断强化线上统一办理平台对线下综合窗口支撑能力。

11.统一服务标准。 各部门应推动同一事项线上服务指南 和线下窗口业务流程一致、办理标准一致，实现线上线下办 理无缝衔接。推动政务服务事项清单、办事指南、办理状态 等信息在实体大厅、河南政务服务网、“咱的驻马店”APP、 自助终端等渠道同源发布。承诺在线收取规范化电子版材料 的，不得要求申请人重复提交纸质版材料，提高办事材料线上线下共享水平。

(五)进一步加强行政服务事项规范化管理

12.规范事项管理。 行政服务事项包括行政审批事项和公共服务事项。推进行政服务事项"只进一扇门”,按照"三集中、 三到位"和“凡批必进、凡服必进"原则，各类行政服务事项应 集中在行政服务中心统一办理，除场地限制或涉及国家秘密 等情形外，不得在行政服务中心外办理。行政服务事项实行 清单管理和动态调整机制，事项的入驻、变更、下放、取消  或退出，由部门提出申请，报县政务服务和大数据管理局按 程序审批。供水、供电、燃气、排水、通信等市政公用服务  要全部入驻行政服务中心，实施统一规范管理，为企业群众提供“一站式”服务。

13.规范办事指南。 所有政务服务事项都要编制完整的办理指南，并纳入政务服务一张网统一管理，实现同一事项的 名称、编码、依据、类型等基本要素统一。要逐项编制、完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要 素，推进同一事项无差别受理、同标准办理。清单和办事指 南要公开并及时更新完善。县级部门要对本级及下级对口部 门办事指南的准确性负有主体责任，确保同一审批服务事项 在全县无差别审批，和上级标准一致，不得要求申请人提交办事指南以外的申报材料或自行附加办理条件。

14.规范操作规程。 操作规程是审批工作人员业务手册， 是不同审批人员无差别办理同一事项的依据。业务手册的编 制、完善遵从“谁实施、谁制定”的原则。依据办事指南细化 政务服务事项颗粒度，拆分形成办事事项，逐项编制业务手册，做到全面、详实、准确。

15.规范办理流程。 县政务服务和大数据管理局牵头负责政务服务事项业务流程、服务模式的优化再造，加强办理流 程规范化管理。县级审批服务部门承担主体责任，行政服务  中心做好本级办理流程落实工作。要健全协同办理机制，推 进业务流程无缝衔接、集成办理，切实做到减环节、减材料、减时间、减跑动次数。

(六)加强行政服务规范化管理

16. 自身建设制度化。 进一步建立健全行政服务中心自身 管理制度，加强人、财、物管理，提高工作效率，按照公共 场所安全保卫工作要求，加强公共安全工作，确保政务服务场所安全、有序运行。

17.政务服务标准化。 对纳入行政服务中心的审批服务事 项，在组织实施、运行流程、监督评价等方面全方位实行标准化管理，全面落实政务服务“ 一次告知制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制”等制度。强化窗口 作风管理，健全完善服务规范制度，对工作人员的接待用语、 行为举止、仪容仪表等方面进行规范管理，提高服务质量和水平。

18. “好差评”评价经常化。 行政服务中心要加强“好差 评”制度建设，建立和完善政务服务“好差评”制度体系。  一是各级政务服务机构、各类政务服务平台(含业务系统、  移动服务端、自助服务端等)全部开展“好差评”,实现政 务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。二 是健全评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，确保 每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务 平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主 真实评价，每个差评都得到整改，实名差评整改率和回访率 均达到100%。三是加大宣传力度形成企业和群众积极参与、 社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，切 实把政务服务绩效由企业和群众评价落到实处，促进政务服务质量持续提升。

19.服务方式便利化。 建立健全线上线下咨询引导、帮办 代办、365 服务、提倡各级行政服务中心上班实行“朝9 晚 5”等便民服务机制，提升企业和群众的办事体验度。推广 容缺后补、“绿色”通道、上门服务、免费邮寄、免费刻章 等便利化措施，推行预约办理、同城通办、异地代办、跨层 联办、智能导办等多种服务方式。各级行政服务中心应通过 “一网通办”“一张网”、“咱的驻马店”APP、 自助终端等渠道，开通统一预约服务功能，实现办理时段精准预约、在线预约优先办理、排队状态智能提醒。

20. 自助服务智能化。 统筹推进全县政务服务自助终端标 准化、集约化、智能化建设，实现多条线政务服务事项在自 助终端集成办理，推动更多事项全程自助办理。延伸“一网 通办”政务服务时间和空间，推广24 小时自助服务，全面 提升政务服务覆盖度和便捷度，实现企业和群众随时办、就近办、马上办、 一次办。

(七)打造业务精湛的政务服务队伍

21.配强窗口人员。 各级各部门要选优配强政务服务窗口 工作人员，根据需要向行政服务中心派驻的工作人员，应为 本部门业务骨干或后备干部。派驻人员实行派驻部门和行政 服务中心双重管理，其编制、职级、待遇等由派驻部门负责， 日常管理、服务规范、考核评优、党组织关系等由行政服务  中心负责。派驻人员需要调整的，派驻部门应提前向行政服 务中心申请备案。派驻时间一般不少于两年。其他部门一般不应借调行政服务中心工作人员。

22.加强业务培训。 各级行政服务中心要建立健全业务培  训制度，提升窗口工作人员服务意识和业务能力。新入职窗   口工作人员通过岗前培训后，方可独立上岗。开展日常培训，  提升窗口工作人员的服务规范、政策理论和业务办理等水平。各部门应大力支持行政服务中心业务培训工作。

(八)进一步完善考核奖惩机制

23.完善考核机制。 建立完善行政服务中心工作人员绩效 考核制度，依托“一网通办”政务服务“好差评”等制度，对中心工作人员服务质量、工作效能等进行综合考核评价，健全奖惩机制。对不服从行政服务中心管理、不能胜任窗口工作的派驻人员，行政服务中心建议派驻部门予以调换。

(1)落实责任追究制。窗口工作人员有下列行为之一 的，行政服务中心按要求进行督办；情节严重的，依据相关规定提请效能督查部门进行效能问责。

① 不落实首问责任制、限时办结制、 一次性告知制，未在承诺期限内作出行政审批决定的；

② 擅自增加行政审批前置条件，擅自收取办事指南以外申报材料的；

③ 对符合法定条件的申请无故不予受理或审批的；

④ 受理行政审批申请后，不依法出具书面受理凭证，或者对行政审批申请不予受理又不依法说明理由的；

⑤ 对于联合审批或列为“ 一件事”管理事项，应当将审批结果告知相关行政管理部门而不告知的；

⑥ 对应当纳入综合窗口、河南政务服务网或工程项目建设管理系统受理的事项，而未纳入进行，在体外循环的；

⑦ 窗口工作人员未按照办事指南的有关要求进行收件的；

⑧ 应当纳入综合受理，除综合窗口外，其他部门或窗口擅自收件或擅自收取申报材料的；

⑨ 无正当理由拒不执行网上审批、并联审批行为的；

⑩ 联合审批时，牵头部门未尽牵头责任，或配合部门不予配合的；

(2)实行“ 一票否决制”。有下列行为之一的，取消窗口及个人评先资格。

① 有违规违纪行为被县级及以上新闻媒体曝光造成不良影响的；

② 有违规违纪行为被县级以上管理部门通报批评的。

(3)强化"好差评"结果应用

① 将"好差评"评价结果与窗口工作人员年度考核挂钩。 凡被差评的事项或窗口，审批服务人员年度考核，不得评为 优秀档次，年度差评2次以上的，经查证属实，年度考核定 为不合格。对长期服务评价靠后的工作人员，经教育无明显 改善的，部门要限期调换，对造成不良影响的，要按照相关规定严肃追责问责。

② 将"好差评"评价结果与单位精神文明创建挂钩。把政 务服务差评结果，或政务服务工作受到省、市、县书面批评 事项，纳入精神文明创建测评体系负面清单的扣分项，视差评情节给予"限期整改",直至撤销精神文明创建荣誉称号。

(4)落实激励机制。对于部门派驻人员，以责权统 一 为原则，提高行政服务中心考核权重，考核结果与个人评优评先、职务晋升、绩效工作等挂钩。

① 窗口工作时间作为基层工作经历。建立年轻干部在行 政服务中心窗口一线锻炼机制，定期选派优秀年轻干部到各 级行政服务中心工作，在行政服务中心工作时间可视为基层工作经历。

② 优先提拔使用。鼓励各部门优先提拔任用优秀的窗口 工作人员，将行政服务中心对窗口工作人员的考评意见，作 为提拔任用干部的重要依据，切实增强一线窗口岗位的稳定性和吸引力。各级各部门可按照有关规定给予窗口工作人员相应的津贴补助。

③ 与平时考核奖挂钩。同等条件下，优先评定进驻中心的窗口工作人员为优秀等次。

三、 工作要求

(一)切实加强领导。 县政务服务和大数据管理局要加 强对行政服务中心标准化建设与管理工作的统筹推进、业务 指导和评估考核。县行政服务中心要承担行政服务中心标准 化建设落实主体责任，配合政务服务主管部门，做好本地行 政服务中心标准化建设与管理工作的指导、协调和监督。各 乡镇人民政府、各街道办事处、县直有关单位主要领导要履 行第一责任人职责，及时协调解决推进行政服务中心标准化

建设与管理过程中遇到的重大问题。

(二)夯实主体责任。 各乡镇人民政府、各街道办事处、 县直有关单位要根据本通知精神，制定操作性较强的配套实 施方案，细化职责分工，建立长效工作机制，加大人员、资 金、场地等保障力度，确保各项任务措施落实到位。要进一 步强化条块协同，构建一体化联合推进机制，提升协同服务  能力和综合管理水平。县级部门要强化对行政服务中心相关  改革的政策支持，加强制度衔接；县政务服务和大数据管理  局、行政服务中心要加强与县级部门协同，按照部门统一制  定的业务标准和规范，负责全县各类行政服务中心的标准化建设与管理。

(三)畅通监督渠道。 依托县政府网站、12345市长服 务热线、"云上上蔡"网络问政、纪检监察部门举报电话、业务咨询电话等渠道，畅通互动渠道、方便群众投诉举报标准化建设工作中的意见建议，主动接受群众监督。在政务服务 网、政务服务大厅等显著位置公布举报投诉电话，统一受理 企业和群众对未实现政务服务“一网通办”、办事不便利等突出问题的举报投诉，并及时开展核查处理。

(四)强化评估考核。 将行政服务中心标准化建设与管  理工作纳入“一网通办”评估考核范围。各乡镇人民政府、各  街道办事处、县直有关单位要结合自身特点，进一步细化评  估考核标准，强化“一网通办”政务服务标准化评估结果运用，  加强对行政服务中心日常监督，注重第三方测评等手段运用， 主动公开标准化建设评估结果。行政服务中心要主动接受社  会监督，及时核查、改进标准化建设工作中出现的问题，切  实增强工作实效。承担公用事业服务职能的企业或事业单位，

在业务主管部门指导下，参照本通知精神执行。

附件：《上蔡县县乡村便民服务标准化建设重点工作任务》

附件

上蔡县县乡村便民服务标准化建设重点 工作任务

扎实推进审批服务便民化工作，规范我县各级实体政务 大厅标准化建设管理，推行“四个统一 ”,即统一装修、统 一标识、统一服装、统一服务，提高办事效率和服务水平， 努力构建高效的覆盖县、乡镇(街道)、村(社区)三级便民服务体系。近期便民服务标准化建设重点工作任务：

一、加强县行政服务中心建设，提升政务服务中心功能

1.完善实体政务大厅设施。县行政服务中心大厅应合理 布局，在大厅进门显著位置设置办事指引图和电子显示屏， 做到窗口工作台面样式整齐划一，配置供办事群众等候休息 的区域和设施。县行政服务中心综合实体政务大厅应免费提供饮水、文印、查询、传真等服务，方便企业和群众办事。

2.优化窗口服务形象。实体政务大厅各窗口须设置标明 窗口单位及编号的吊牌，窗口工作人员着正装、挂牌上岗， 工作牌应配有工作人员免冠彩色照片，并标明单位名称、人 员姓名、职务等。落实"窗口首接负责"服务机制，为办事群

众提供文件邮递服务。

3.强化群众监督评价。实体政务大厅及政府网站、政务 新媒体平台等应设置投诉受理窗口，统一受理行政投诉。主 动邀请办事群众进行评价，由群众对服务质量进行打分。完善投诉处理工作制度，及时处理存在的问题。

4.推动政务服务事项集中办理。全面推进审批服务"三集  中、三到位”。推动部门行政审批职能向一个内设机构集中、 该内设机构向同级政务服务大厅集中、审批服务事项向省网  上政务服务平台集中，做到事项进驻到位、审批授权到位、  监督管理到位，切实做到"一次告知、 一窗受理、 一 网通办、

一次办妥"。

5.推动政务服务事项办理精简高效。持续开展清理并公开政务服务事项，“减证便民”,压缩办事时间，联合审批等。

6.创新政务服务模式。对涉及民生，与人民群众生活息 息相关的便民类事项，开展“365 服务”模式，提供咨询辅导、全程代办、预约办理、特别通道、上门、延时、邮寄等服务。

7.强化窗口人员队伍建设。各窗口单位要明确首席代表 或窗口负责人，要按"三集中、三到位"要求，对首席代表或 窗口负责人充分授权，首席代表或窗口负责人要全日制在中 心窗口办公，因特殊原因无法在中心全日制办公的，由单位 出具书面情况说明，同时指派一名专职负责人，全日制在中 心办公，对窗口所有工作人员负责，窗口工作人员原则上要 在中心工作两年，不得轮岗，要切实解决人员不到位、不固 定、随意调动等管理不便的问题，县行政服务中心负责窗口 人员的日常考核和年度考核，为认真落实“放管服”改革提供人员保证。

8.强化政务服务中心自身建设。县政务服务中心要进一 步健全完善相关工作制度，加强窗口人员管理，不断规范服 务行为，同时，配合县政务服务和大数据管理局加强对下级政务(便民)服务中心业务指导工作。

二、 规范乡镇(街道)便民服务中心建设，提升便民服务水平

1.规范办公场所。各乡镇(街道)便民服务中心原则上 实行“大厅模式”,名称统一为： XX 乡镇(街道)便民服务 中心，统一牌匾样式、统一服务指南、公示牌(包含进驻工 作人员照片、编号、岗位、联系电话及中心监督电话等内容) 样式。各乡镇(街道)要本着节俭、方便的原则，充分利用现有场所规范建设便民服务中心。

2.规范窗口设置。各乡镇(街道)要把社会保障、财政、 国土、计生、民政等与经济建设、群众生产生活密切相关  的便民服务事项，全部纳入便民服务中心办理。已经建成便 民服务中心的，要优化升级办事窗口；未建成的，要整合各种有效资源，合理设置窗口，密切联系群众的事项，集中进 驻。不常发生的事项，设置综合窗口。窗口岗位实行 AB  岗 制度，实行定岗与轮岗相结合的方式派驻工作人员。各乡镇 (街道)要确定1 名领导具体负责便民服务中心工作，做到事项进厅、人员到岗、服务到位，确保正常运转。

3.规范服务措施。配备相关设备，制定服务、考核等管 理制度，印制工作流程图、办事指南、全程代理承办等表册， 将联系电话、办理事项、收费标准、办理时限、工作流程图 等上墙公开，有条件的电子公开。免费提供申报表格等文本 及纸、笔、胶水等便民用品。在显要位置设立意见箱和举报  电话，接受群众投诉举报。对特殊对象实行上门服务和代办  服务，倡导开展延时服务、预约服务。对一些需要到县行政服务中心办理的事项，可由便民服务中心指定专人负责，代为办理。

4.规范运行机制。在大厅显著位置公示乡镇(街道)的 办理事项、负责同志和值班人员，让群众了解便民服务中心 具体办什么、需要找谁办。服务承诺、工作人员行为准则等 制度上墙，工作中严格落实首问责任制、 一次性告知制和限 时办结制，不让群众多跑腿。所有受理事项都按要求向政务 服务平台集中，即办件马上办，承诺件让数据跑腿，前台受理、后台审批、窗口出证，最终实现就近办、一次办。

三、 建立村(社区)便民服务站，拓宽政务服务渠道

1.设立便民服务站。各乡镇(街道)要指导各行政村(社 区)利用现有办公场所，建立便民服务站，统一悬挂"XX  村 (社区)便民服务站"牌子。便民服务站统一为群众提供社会 保障、财政、国土、计生、民政等便民服务事项服务，受乡 镇(街道)委托为乡镇(街道)便民服务中心受理有关服务 事项。各乡镇(街道)要充分授予便民服务站行政服务事项 代办权限， 一些能由便民服务站办理的事项，由便民服务站 直接办理或到乡镇(街道)便民服务中心、县区政务服务中

心代为群众办理，切实方便基层群众办事。

2.落实代办人员。各村(社区)便民服务站代办员由专 人负责，实行代办员坐班制。便民服务站每天至少要有1 名 代办员在岗，代办员要熟悉代办业务并熟练操作电脑，代办事项要及时录入政务服务平台，确保运行正常。

加强规范化建设，落实“四个统一 ”。各实体政务大厅 要统一装修，做到窗口工作台面样式整齐划一，使之合理化；统一标识，设置标明窗口单位及编号的吊牌，使之标准化；统一服装，窗口工作人员着正装，挂牌上岗，使之文明化；统一服务，使用文明礼貌用语，履行一次告知等制度，使之规范化。